解決IT問題操作步驟書

　　隨著信息技術(shù)日新月異的發(fā)展，電子產(chǎn)品的使用越來越普遍，無論是生活中還是工作中都會遇到各種大大小小的IT問題。本文只針對駐場的工程師處理客戶的IT問題的流程做簡單的介紹。

　　原則：1.及時解決問題，減少故障造成的影響和損失;

　　2.提前了解網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備運行狀態(tài)，預(yù)防問題發(fā)生。

　　針對具體的IT問題，處理步驟如下。

　　一.判斷問題。

　　發(fā)現(xiàn)IT問題或者接到用戶提交的IT故障時，首先對問題作出判斷。根據(jù)問題的優(yōu)先級和用戶的級別，判斷采取何種解決措施。

　　根據(jù)問題的影響范圍和緊急程度判斷問題的優(yōu)先級。如果問題涉及到網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或者服務(wù)器等，受影響的用戶較多，問題應(yīng)作為緊急事件優(yōu)先處理。

　　用戶級別判斷。如果受影響的用戶級別較高，尤其是決策層的用戶，問題也應(yīng)作為緊急事件，必須優(yōu)先處理。因為他們的電腦一旦出了問題，無法正常辦公，對公司的業(yè)務(wù)影響很大。

　　二.解決問題。

　　根據(jù)問題的優(yōu)先級和用戶的級別，采取不同的措施解決問題。

　　如果是緊急事件(網(wǎng)絡(luò)問題，服務(wù)器問題等)，駐場工程師開啟任務(wù)單，根據(jù)故障情況直接處理問題，或者是找專人或?qū)ｉT的團隊(例如Global Helpdesk)進行處理。同時，需要將情況匯報給IT經(jīng)理，并且由IT經(jīng)理決定是否發(fā)通知給所有用戶。駐場工程師還需按照一定的時間(每2小時或者4小時)獲取故障處理進展，并匯報給IT經(jīng)理。直到故障處理完畢，關(guān)閉工單，并通知IT經(jīng)理。

　　如果是普通事件(電腦問題，軟件使用問題等)，駐場工程師開啟任務(wù)單，根據(jù)故障情況直接處理問題，或者是找專人或?qū)ｉT的團隊(例如Global Helpdesk)進行處理。故障處理完畢，關(guān)閉工單。

　　三.問題記錄。

　　針對緊急事件，需要記錄問題的原因，解決辦法等。存檔作為學習資料，或者是以后類似問題的參考資料。