IT運(yùn)維迎來(lái)以用戶體驗(yàn)為中心的新挑戰(zhàn)

一個(gè)企業(yè)在完成了信息化工作的大規(guī)模建設(shè)以后，需要優(yōu)秀的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)來(lái)保證系統(tǒng)可靠、安全、高效的運(yùn)行。越來(lái)越多的人意識(shí)到了后期運(yùn)維的重要性，這就為IT外包服務(wù)商提供了更大的發(fā)展空間。

不過(guò)，近幾年來(lái)，企業(yè)面對(duì)的IT體系已經(jīng)變得更為復(fù)雜，常常幾十甚至上百個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)交叉在一起，再加上云技術(shù)、虛擬化等技術(shù)的應(yīng)用，致使企業(yè)的IT系更加復(fù)雜，管理的難度也加大，對(duì)IT運(yùn)維的要求自然也隨之變高。

現(xiàn)在，企業(yè)里的運(yùn)維不單單是技術(shù)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備方面的，還是提交給用戶的服務(wù)，提高最終用戶和管理層體驗(yàn)水平，為用戶提供更好的支持?？梢哉f(shuō)，最開始的IT運(yùn)維思想要開始改變，應(yīng)往提升用戶體驗(yàn)和滿意度的方向努力。

常年深耕于IT服務(wù)外包領(lǐng)域的同創(chuàng)雙子總結(jié)了許多這方面的最佳實(shí)踐。

首先，要提高服務(wù)意識(shí)，然后，系統(tǒng)完善地進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)，主要選擇具備良好的服務(wù)和溝通意識(shí)的人員進(jìn)入團(tuán)隊(duì)，最后，對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)，尤其是針對(duì)服務(wù)技巧、方法展開，并伴以測(cè)試考核來(lái)保證培訓(xùn)的落地。

另外，在日常的運(yùn)維支持當(dāng)中，對(duì)SLA所規(guī)定的響應(yīng)速度在操作中其實(shí)可以更加細(xì)化。如果能夠在SLA規(guī)定范圍內(nèi)加快處理的速度和時(shí)間，那么對(duì)于最終用戶和IT部門帶來(lái)的體驗(yàn)和感受都是大不同的。選擇合適的人員、支持流程以及明確的升級(jí)流程，運(yùn)維效率提高，才能打造面向用戶體驗(yàn)的IT運(yùn)維。

面對(duì)企業(yè)用戶的要求越來(lái)越高的形勢(shì)，IT外包服務(wù)商們致力打造高質(zhì)量的用戶體驗(yàn)，將成為IT運(yùn)維過(guò)程中一大重點(diǎn)。